Komunikacja w mediach społecznościowych jest potrzebna

Dlaczego Twoja firma powinna pojawić się w social media?

Dziś skupimy się na komunikacji. Mamy dla Was kilka wniosków płynących z obserwacji komunikacji w mediach społecznościowych. Czy zastanawialiście się kiedyś czy my – użytkownicy mamy wpływ na ich charakter, czy to raczej one wpływają na to jakie komunikaty wysyłamy? A może to działanie dwustronne?

Analiza naszych kroków sposobem na sukces?

Skuteczne działania marketingowe opierają się przede wszystkim na analizie. Powinna ona obejmować działania własne oraz działania konkurencji. Dokładne podjęcie prób wyciągnięcia wniosków z tego, czego dokonało się do tej pory oraz tego, czego dokonała firma o podobnym profilu nie są jednak obecnie wystarczające. Istotnym czynnikiem jest monitorowanie zachowań odbiorców marki oraz jej fanów. Wszystko to co mówi się na temat produktów lub usług danej marki, musi być przez jej zarządców analizowane.

Analiza działań w social media

Niewyciągnięcie żadnych wniosków z tak bogatych środków przekazu komunikatów jakimi są social media, z pewnością oznacza brak wymagających kompetencji do zarządzania marką lub niskie zdolności kreatywnego myślenia. Mając do dyspozycji obiekt badań, jakim są social media łatwo jest spostrzec, że niemal wszystkie dane znajduje się bezpośrednio przed oczami badacza. Wystarczy tylko dokonać niezbędnych działań aby posegregować wszystkie treści i podzielić je na kategorie, według których można będzie określić wnioski. Do wniosków wyciągniętych z analizy powinno się także dostosować. Często słuchanie oraz obserwowanie konsumentów daje o wiele większe pole manewru, nawet jeśli w opinii właścicieli marki, dane działania wydają się być nietrafne bądź nieuzasadnione.

Konsument —> marka vs marka —> konsument

W dobie aktywnej komunikacji w social media relacja między marką, a jej konsumentem musi mieć w pełni dwustronny charakter. Wszystkie opinie, bez różnicy czy mają zabarwienie negatywne czy pozytywne, dają marce konkretną bazę wiedzy o tym jak jest postrzegana. Internauci często wprost komunikują to, czego im brakuje, co powinno ulec zmianie, jakie działania są złe lub dobre i dlaczego. Marka w sieci stała się podmiotem, który chętniej brany jest pod uwagę konsumentów niż przed erą mediów społecznościowych. Z chwilą wypuszczenia na rynek nowego produktu bądź nowej usługi, należy się spodziewać licznych treści, które tworzone będą właśnie na temat tych tworów. Internauci chętnie wykorzystują wszelkie drogi dotarcia do swoich własnych odbiorców, którymi mogą być ich znajomi, czytelnicy ich bloga czy subskrybenci kanału wideo. Nowe produkty oraz usługi są zatem szybko oceniane oraz komentowane. Internauta, który posiada opinię lidera opinii publicznej, może przekonać swoich odbiorców do skorzystania z danej oferty bądź też skłonić do odrzucenia jej, jako złej, źle zaprojektowanej czy oszukańczej. Marka działająca na rynku musi zatem przebywać w sieci, aby mieć możliwość dostrzeżenia treści jej dotyczących. Szybki odezwa na prośby konsumentów czy wtargnięcie w ostrą dyskusję, będącą falą krytyki na temat produktów marki może być jej deską ratunkową. Brak reakcji lub kasowanie negatywnych komentarzy z całą pewnością przyniesie jej złą opinię, marka obniży także swoją reputację, zaś tworzący się właśnie kryzys będzie mógł odbijać się echem nawet przez wiele miesięcy.

Konsument vs rynek

Liczba powiązań między użytkownikami sieci, budowanie przez nich wpływów oraz terytorialnych zasięgów sprawia, że często to marka musi dostosować się do oczekiwań konsumentów, musi komunikować się tak, jak oczekują tego jej odbiorcy, zaś wojna z nimi nie jest dla niej niczym dobrym. Standaryzacja rodzajów wypowiedzi oraz form wchodzenia w dialog może być określona dzięki zdefiniowania profilu osobowości nabywczej – aby tego dokonać należy poddać dokładnej analizie psychograficznej oraz behawioralnej potencjalnych konsumentów. Ton komunikacji marki uzależniony jest nie tylko od niepisanych wymogów jej fanów, ale także od rodzaju medium społecznościowego. Każde z nich charakteryzuje się bowiem odmiennymi grupami użytkowników, których można częściowo opisać elementami wchodzącymi w skład kryteriów demograficznych oraz psychograficznych. Dostosowanie się do miejsca, w którym przebywa marka jest dla niej kluczowe, zanim zatem marka pojawi się w danym medium musi najpierw dobrze je poznać, zanalizować, określić poziom uśrednionej wiedzy internautów na temat branży, w której się porusza, a także sprawdzić działania podmiotów konkurencyjnych. Wyprzedzenie rywali nie musi być konieczne, jednakże kopiowanie działań innych firm lub marek przez użytkowników sieci, odbierane jest krytycznie. Wyłącznie własny styl komunikowania może stanowić zalążek sukcesu.

Alternatywna droga komunikacji nieszablonowych brandów

Marki, które oferują nietypowe oferty starają się szukać alternatywnych, niszowych dróg dotarcia do potencjalnych klientów, często wiązać może się to z koniecznością przeznaczenia większych ilości pieniędzy na strategię marketingową, gdyż zwabienie do siebie nowego klienta przewyższa koszt utrzymania przy marce klienta dotychczasowego. Zaprezentowanie swojego oblicza nowym klientom jest nie tylko drogie ale także trudne. W przypadku nowych marek droga ta jest jednakże prostsza, ponieważ konsument, który dowie się o zupełnie nowym brandzie, być może wykaże zainteresowanie względem osób poruszających się w danej branży.

Nie wszyscy lubią facebooka

Nowa marka na rynku musi jednak dbać o to, aby już od początku budowania relacji w nowych kanałach komunikacyjnych kształtować odmienny, wyjątkowy i jednoznacznie utożsamiany z nią sposób. Wzorowanie się na liderach rynku lub danym segmencie branży może być akceptowalne, aczkolwiek świadome kopiowanie stosowanych już rozwiązań lub wręcz naśladowanie innych nie spotka się z aprobatą. Nadmierne czerpanie wzorców z innych marek nie jest korzystne, gdyż próba przeobrażania się w nie przynieść może załamanie tożsamości nowej marki.

Siła userów social mediów

Użytkownicy social media są czujni, gdyż liczba aktywnych w nich organizacji, instytucji oraz marek pozwala im na zdobycie kompetencji, dzięki którym mogą obiektywnie ocenić sytuację rynkową danej branży, przedstawić liderów oraz rodzaje zachowań, również tych, które należą do powtarzalnych. Niezadowolony konsument, który ma świadomość tego, że nowa marka nie jest autentyczna, przekaże swoje uwagi innym internautom, a to zapoczątkować może początek końca nie tylko marki, ale także firmy, która nie będzie mogła liczyć na klientów swych usług bądź sprzedaż dystrybuowanych produktów. Kształtowanie się komunikacji w mediach społecznościowych następuje stopniowo.

Siła użytkowników mediów społecznościowych

Do przekroczenia kolejnego, większego progu przyczyniają się przede wszystkim nowatorskie, natychmiast przyciągające uwagę mediów oraz internautów działania firm, natomiast przechodzeniem pomniejszych etapów zajmują się odbiorcy komunikatów marek. Pewne działania są niezmienne przez dany okres i trwają tak długo, dopóki pewien podmiot nie zrewolucjonizuje podejścia do tematu komunikacji. Każde z mediów społecznościowych wywarło wpływ na komunikację między użytkownikami, dało również podwaliny do zmian w komunikowaniu się w rzeczywistości, natomiast wspólne, budowane przez lata działania internautów na różnych stronach internetowych były przyczyną wprowadzenia zmian przez największych przedstawicieli social media.

Twitter to komunikacja 2.0?

Jedną z najbardziej dostrzegalnych rewolucji jest Twitter, która umożliwia bezpośrednią, widoczną dla wszystkich komunikację z każdą osobą lub marką, która posiada konto na portalu. „Ćwierkanie” charakteryzuje się tym, że każdy nawiązywany dialog ma formę kontaktu przypominającą rozmowę z kolegą lub znajomym. Twitter dzięki swojej prostocie szybko przyciągnął do siebie przedstawicieli dużych firm, którzy mogą rywalizować ze sobą na argumenty słowne. Nie zawsze przekłada się to na zdobycie punktów wzmacniających reputację, jednakże bywa to intensywnie komentowane (również w mediach tradycyjnych), a to wzmacnia nie tylko świadomość marki czy organizacji, ale także kształtuje w obserwatorach ocenę danych działań oraz ich funkcjonowania jako pewnego bytu. W utarczkach słownych nie jest jednakże wskazane atakowanie, lecz wykorzystywanie słabych stron współrozmówcy.

Wykazywanie negatywnych zachowań konkurencji lub negowanie skuteczności produktów można zamienić na pochwalnie się swoimi dokonaniami o wprost przeciwnych właściwościach. Wszystkie działania marek i innych ważnych podmiotów są dostrzegane przez prywatne osoby biorące udział w życiu nowych mediów, dlatego monitorowanie odbywa się nie tylko jednostronnie. Użytkownicy danego produktu lub klienci usług chętnie sprawdzą dokonania firmy oraz zweryfikują ofertę, która przez markę jest w sieci komunikowana. Nowoczesne kanały przesyłania treści, mimo że zawierają więcej detali niż w przekazie mediów tradycyjnych wciąż uboższe są o te składowe komunikowania się, które możliwe są do zrealizowania tylko w rzeczywistości poza siecią. Brak fizycznego kontaktu z produktem, brak możliwości powąchania go, włączenia czy brak naocznego zaobserwowania sposobu przeprowadzania usługi, to tylko niewielki procent czynników, które warunkują sposób komunikowania się w sieci.

Jak odnaleźć się w sieci?

Firmy nawiązujące kontakt w social media oraz dokonujące swojej samoprezentacji muszą znaleźć inne składowe swojej tożsamości, które będą dla odbiorców stanowić zastępstwo brakujących elementów poznania. Skojarzenia z marką są podstawą tożsamości marek, dlatego budowanie w podświadomości odbiorców symboli nawiązujących do marki, szczególnych działań, odmienności w stosunku do konkurencji czy świadczenia niestandardowych usług, daje możliwość łatwego wskazania wybranej marki spośród wielu.

 Sposób na sukces to lajki?

Popyt na zróżnicowanie się wszelkiego rodzaju fizycznych bytów – nie tylko marek, instytucji, organizacji czy znanych osób – jest wysoki. Internauci chętnie poznają nowości, pragną ich, a dodatkowo wymagają aby wszelkie komunikaty, które do nich trafiają, posiadały szczególne konotacje emocjonalne. Tworzenie marki musi polegać na budowaniu i tworzeniu relacji z odbiorcą tejże, natomiast relacje muszą posiadać rdzeń złożony z emocji.

Informacja o autorze: Radek Skowron

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.